🚴Fallstudie Radlust

Ausgangslage

Willkommen bei Radlust, deinem persönlichen Anlaufpunkt für alles rund ums Fahrrad! Unser Fahrradladen ist mehr als nur ein Geschäft; es ist ein Ort, an dem die Liebe zur Mobilität auf zwei Rädern mit fachkundiger Beratung und erstklassigem Service verschmilzt.

Du kommst als Entwickler digitales Buisness als externer Berater zur Firma Radlust. Mit Fahrrädern kennt sich der Geschäftsführer aus. Mit Geschäftsprozessen und Unternehmensanalysen eher weniger. Dafür bist du da. Er bietet dir an, das Unternehmen in verschiedenen Bereichen zu verbessern.

Damit du einen Überblick über das Unternehmen bekommst, gibt dir der Geschäftsführer Peter Meier einen Überblick über das Unternehmen.

Firmenbeschreibung

Radlust ist ein etabliertes Fahrradgeschäft mit Sitz in Basel, Schweiz. Seit seiner Gründung im Jahr 2015 hat sich Radlust einen Namen für seine hochwertigen Fahrräder und seinen exzellenten Kundenservice gemacht.

Die Organisationsstruktur von Radlust ist hierarchisch aufgebaut.

1. Geschäftsführung: An der Spitze der Hierarchie steht der Geschäftsführer, der für die strategische Ausrichtung des Unternehmens verantwortlich ist. Er trifft die wichtigsten Entscheidungen und leitet das Managementteam.

2. Managementteam: Das Managementteam besteht aus den Abteilungsleitern der Bereiche Verkauf, Marketing, Kundenservice, Personal und Finanzen. Jeder Abteilungsleiter ist für die Leitung und Koordination seiner Abteilung verantwortlich.

3. Mitarbeiter: Die Mitarbeiter sind das Herzstück des Unternehmens. Sie arbeiten in den verschiedenen Abteilungen und sind für den täglichen Betrieb des Geschäfts verantwortlich. Dazu gehören Verkaufsmitarbeiter, Mechaniker, Kundendienstmitarbeiter und Buchhalter.

Produkte und Dienstleistungen

Radlust bietet eine breite Palette von Produkten und Dienstleistungen an. Dazu gehören:

• Verkauf von Fahrrädern: Das Unternehmen bietet eine Vielzahl von Fahrrädern an, darunter Mountainbikes, Rennräder, E-Bikes und Kinderfahrräder.

• Fahrradzubehör: Das Unternehmen verkauft auch eine Vielzahl von Fahrradzubehör, darunter Helme, Schlösser, Lichter und Fahrradkleidung.

• Fahrradreparatur und -wartung: Das Unternehmen bietet auch einen umfassenden Reparatur- und Wartungsservice für Fahrräder an.

• Marketing: Um neue Produkte präsentieren zu können, gibt es einen TikTok Kanal des Unternehmens. Auf diesem werden sporadisch Werbevideos hochgeladen.

Standort

Das Geschäft liegt an einer belebten Einkaufsstrasse in Basel und ist gut erreichbar. Es gibt genügend Parkplätze und eine gute Anbindung an den öffentlichen Verkehr. Ein kleiner 2. Standort in Österreich ist ebenfalls vorhanden. Dort werden jedoch nur Fahrräder verkauft und repariert. Der 2. Standort wird jedoch als eigene Organisationseinheit im Unternehmen betrachtet.

Mitarbeiter

Damit du dir das Unternehmen besser vorstelle kannst. Stellt dir der Geschäftsführer die wichtigsten Mitarbeiter und ihre Tätigkeiten vor.

Name: Sarah / Beruf: Marketingassistentin

Sarah ist eine engagierte und kreative Marketingmitarbeiterin bei Radlust, einem bekannten Fahrradgeschäft. Sie hat Betriebswirtschaft mit Schwerpunkt Marketing studiert und bringt viel Erfahrung aus verschiedenen Branchen mit.

Sarah ist bekannt für ihre innovativen Marketingstrategien, die dazu beitragen, die Markenbekanntheit von Radlust zu steigern und neue Kunden zu gewinnen. Sie hat eine Leidenschaft für Fahrräder und nutzt dieses Wissen, um effektive Marketingkampagnen zu entwickeln.

Name: Max / Beruf: Buchhalter

Max ist ein erfahrener Buchhalter, der in der Buchhaltung von Radlust arbeitet. Er hat einen Abschluss in Finanzwesen und mehrere Jahre Erfahrung in der Buchhaltung.

Max ist bekannt für seine Detailgenauigkeit und seine Fähigkeit, komplexe Finanzdaten zu analysieren und zu interpretieren. Er spielt eine entscheidende Rolle bei der Sicherung der finanziellen Gesundheit von Radlust, indem er die täglichen Buchhaltungsaufgaben überwacht, einschliesslich der Vorbereitung von Finanzberichten, Bilanzen und der Budgetplanung.

Name: Peter / Beruf: Fahrradmechaniker

Peter ist ein hoch qualifizierter Fahrradmechaniker bei Radlust. Er hat eine Ausbildung zum Fahrradmechaniker absolviert und verfügt über mehrjährige Erfahrung in der Branche.

Peter ist bekannt für seine technischen Fähigkeiten und sein tiefes Verständnis für die Mechanik von Fahrrädern. Er ist verantwortlich für die Reparatur und Wartung der Fahrräder im Geschäft und hilft den Kunden, das perfekte Fahrrad für ihre Bedürfnisse zu finden.

Name: Stefanie / Beruf: Verkaufsmitarbeiterin

Stefanie ist eine engagierte Verkäuferin bei Radlust. Sie ist ausgebildete Einzelhandelskauffrau und hat mehrere Jahre Erfahrung im Verkauf von Fahrrädern.

Stefanie ist bekannt für seinen ausgezeichneten Kundenservice und sein umfassendes Wissen über verschiedene Fahrradmodelle und -marken. Sie hilft Kunden, das perfekte Fahrrad für ihre Bedürfnisse zu finden und gibt wertvolle Tipps zur Fahrradpflege und -sicherheit.

Name: Adrian / Beruf: Kundendienstmitarbeiter

Adrian ist ein engagierter Kundendienstmitarbeiter bei Radlust. Er hat eine Ausbildung im Kundenservice und mehrere Jahre Erfahrung in der Kundenbetreuung.

Max ist bekannt für seine ausgezeichneten Kommunikationsfähigkeiten und seine Fähigkeit, komplexe Probleme zu lösen. Er ist oft der erste Ansprechpartner für Kunden mit Fragen oder Anliegen und arbeitet hart daran, dass jeder Kunde zufrieden ist.

Name: Alex Beruf: Personalmitarbeiter Arbeitsplatz: Radlust Fahrradgeschäft

Alex ist ein engagierter Personalmitarbeiter bei Radlust. Er hat einen Abschluss in Personalmanagement und verfügt über mehrere Jahre Erfahrung in der Personalabteilung.

Alex ist bekannt für seine Fähigkeiten in der Mitarbeiterbetreuung und -entwicklung. Er spielt eine entscheidende Rolle bei der Einstellung neuer Mitarbeiter, der Durchführung von Schulungen und der Gewährleistung eines positiven Arbeitsumfelds.

Ablauforganisation

Nachdem der Geschäftsfürher dir den Aufbau des Betriebes gezeigt hat, möchte er dir noch die wichtigsten Abläufe im Betrieb erklären, damit du optimal mit deiner Arbeit beginnen kannst. Dazu erklärt er dir folgendes Szenario:

Stell dir vor, du bist ein Kunde namens Max, der ein neues Fahrrad bei Radlust kaufen möchte. Hier sind die Schritte, die du durchlaufen würdest, und die Prozesse, die im Hintergrund ablaufen:

1. Beratung und Verkauf: Max betritt das Geschäft und wird von einem Verkaufsmitarbeiter begrüsst. Der Verkaufsmitarbeiter stellt Fragen zu Max’ Bedürfnissen und Vorlieben und empfiehlt dann ein passendes Fahrrad. Dieser Prozess beinhaltet die Interaktion zwischen dem Kunden und dem Verkaufsmitarbeiter und erfordert eine gute Kenntnis der verfügbaren Produkte.

2. Kauf und Bezahlung: Max entscheidet sich für ein Fahrrad und geht zur Kasse, um zu bezahlen. Der Kassierer verarbeitet die Zahlung und stellt eine Quittung aus.

3. Wartung und Reparatur: Einige Monate später bemerkt Max ein Problem mit seinem Fahrrad und bringt es zur Reparatur zurück zu Radlust. Ein Mechaniker untersucht das Fahrrad, führt die notwendigen Reparaturen durch und gibt das Fahrrad an Max zurück.

Verkaufsprozess

Nun geht es darum, dem Geschäftsführer einen der wichtigsten Prozesse zu erklären. Am Ende möchte er den Verkaufsprozess modelliert haben, um mögliche Schwachstellen zu finden. Die Identifikation der Schwachstellen wird auch deine Aufgabe sein. Dies ist jedoch eine spätere Aufgabe.

Aus diesem Grund hat der Geschäftsführer den Prozess niedergeschrieben. Dieser sieht wie folgt aus:

Prozessbeschreibung

Der Kunde betritt das Geschäft und wird von einem Mitarbeiter begrüsst. Der Verkaufs-Mitarbeiter fragt den Kunden, wie er ihm helfen kann, und der Kunde gibt an, dass er sich für ein Fahrrad interessiert. Der Mitarbeiter führt eine gründliche Bedarfsanalyse durch, um die genauen Anforderungen und Präferenzen des Kunden zu ermitteln. Dazu gehören Fragen nach der Art des Fahrrads, das der Kunde sucht (z. B. Mountainbike, Rennrad, Citybike), nach der Grösse des Fahrrads, das der Kunde benötigt, nach der bevorzugten Farbe des Fahrrads und nach anderen besonderen Merkmalen oder Zubehörteilen, die der Kunde wünscht.

Auf der Grundlage gesammelten Informationen präsentiert der Mitarbeiter dem Kunden eine Auswahl an Fahrrädern, die seinen Bedürfnissen entsprechen. Der Mitarbeiter erklärt die Eigenschaften und Vorteile jedes Fahrrads und zeigt dem Kunden, wie jedes Fahrrad funktioniert. Der Mitarbeiter bietet dem Kunden die Möglichkeit, mit einem oder mehreren der vorgestellten Fahrräder eine Probefahrt zu machen. Dies gibt dem Kunden die Möglichkeit, ein Gefühl für das Fahrrad zu bekommen und zu sehen, ob es zu ihm passt.

Wenn der Kunde nach der Probefahrt das Fahrrad kaufen möchte, beginnt die Verhandlungsphase. Falls nicht, verlässt der Kunde das Geschäft. Der Verkaufs-Mitarbeiter und der Kunde besprechen den Preis des Fahrrads und mögliche Zahlungsbedingungen. Der Mitarbeiter kann dem Kunden bei Bedarf auch verschiedene Finanzierungsmöglichkeiten (Kreditkarte, Twint, Rechnung) anbieten. Sobald der Preis und die Zahlungsbedingungen vereinbart sind, schliesst der Mitarbeiter den Verkauf ab. Dazu gehört die Entgegennahme der Zahlung. Bei Zahlung per Rechnung wird das Fahrrad erst ausgeliefert, wenn die Rechnung beglichen ist. Erst nach Eingang des Geldes kann der Verkäufer einen Abholtermin vereinbaren. Der Verkaufs-Mitarbeiter wartet dort auf die Erlaubnis des Buchhalters.

Am vereinbarten Termin übergibt der Mitarbeiter das Fahrrad an den Kunden. Dies beinhaltet die Montage des Fahrrads (durch den Mechaniker), die Einstellung von Sattel und Lenker auf die Bedürfnisse des Kunden und eine kurze Einführung in die Funktionen und Wartungsanforderungen des Fahrrads.

Schlussendlich erklärt der Verkaufs-Mitarbeiter dem Kunden diese Dienstleistungen und stellt sicher, dass der Kunde weiss, wie er sie bei Bedarf in Anspruch nehmen kann.

Prozessteil Marketing

Sechs Monate nach dem Verkauf des Fahrrads nimmt die Marketingabteilung Kontakt mit dem Kunden auf. Sie erkundigt sich, ob der Kunde mit dem Fahrrad zufrieden ist. Wenn der Kunde zufrieden ist, möchte die Verkaufsabteilung ein Werbevideo mit dem Kunden drehen, um mehr Werbung in den sozialen Medien zu machen. Falls der Kunden mit dem Fahrrad nicht zufrieden ist, wird ins Fahrradgeschäft eingeladen um die negativen Punkte zu besprechen.

Reparaturprozess

Der Reparaturprozess bei Radlust ist darauf ausgerichtet, die Bedürfnisse der Kunden im Zusammenhang mit Fahrradreparaturen effizient und kundenorientiert zu erfüllen. Der Prozess beginnt, wenn ein Kunde das Geschäft betritt und Unterstützung bei der Reparatur seines Fahrrads benötigt. Ein Mitarbeiter begrüsst den Kunden und erkundigt sich nach dem Reparaturbedarf. Der Kunde erklärt die Art der Reparatur oder die Probleme, die am Fahrrad auftreten.

Basierend auf den Informationen erstellt der Mitarbeiter einen Kostenvoranschlag für die Reparatur. Er schlägt dem Kunden verschiedene Reparaturoptionen vor und erläutert die Kosten sowie den voraussichtlichen Zeitrahmen für jede Option. Der Kunde entscheidet, welchen Reparaturweg er einschlagen möchte.

Nach Zustimmung des Kunden beginnt die eigentliche Reparatur. Peter, unserer erfahrener Mechaniker führt die notwendigen Reparaturen durch. Dies kann die Ausbesserung von Schäden, den Austausch von Teilen oder die Durchführung von Wartungsarbeiten umfassen.

Nach Abschluss der Reparatur erfolgt eine gründliche Qualitätskontrolle. Der Mechaniker überprüft, ob das Fahrrad den Standards von Radlust entspricht und sicher ist. Falls zusätzliche Massnahmen erforderlich sind, werden diese umgehend durchgeführt.

Der Kunde wird benachrichtigt, wenn das Fahrrad repariert ist und bereit zur Abholung steht. Der Verkaufs-Mitarbeiter bespricht mit dem Kunden die durchgeführten Arbeiten, erklärt eventuelle zusätzliche Empfehlungen für die Wartung und stellt sicher, dass alle Fragen des Kunden beantwortet sind.

Bei der Abholung erfolgt die finale Abwicklung. Der Mitarbeiter nimmt die Zahlung entgegen, stellt sicher, dass der Kunde zufrieden ist, und bietet Informationen zu zukünftiger Wartung und Serviceleistungen. Der Kunde verlässt das Geschäft mit einem vollständig reparierten Fahrrad und einem Verständnis für dessen aktuelle Verfassung.